تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقرير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بشأن جهودها خلال شهر نوفمبر 2025، والذي أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، مؤكدا ضرورة تكثيف عمل المنظومة باعتبارها قناة رئيسية للتواصل مع المواطنين ورصد المشكلات الفعلية في مختلف القطاعات، مع التأكيد على التزام جميع الجهات بسرعة الاستجابة ومعالجة أسباب الشكاوى لضمان رفع كفاءة الأداء الحكومي. ووفقًا للتقرير، تلقت المنظومة خلال نوفمبر نحو 185 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار، جرى توجيه 132 ألفًا منها إلى جهات الاختصاص بعد المراجعة الأولية، وحُفظ 49 ألفًا وفقًا للضوابط، بينما يجري استكمال بيانات ومراجعة 4 آلاف شكوى. وتصدرت الوزارات بنسبة 61% من الشكاوى الموجهة، حيث تعاملت 9 وزارات—من بينها الداخلية والصحة والإسكان والتربية والتعليم والتضامن والبترول—مع 85% من الشكاوى الموجهة للوزارات، محققة نسب إنجاز مرتفعة في العديد من الملفات، فيما استقبلت المحافظات 26% من الشكاوى، وتصدرت القاهرة والإسكندرية والجيزة والشرقية والدقهلية والقليوبية والبحيرة والمنوفية والغربية العدد الأكبر، مع تسجيل معظم المحافظات معدلات إنجاز عالية، بينما تعاملت الهيئات والجامعات مع 13% من الشكاوى، وبرز أداء هيئات مثل التأمين الصحي الشامل وهيئة الدواء وجهاز حماية المستهلك.

وأوضح التقرير أن المنظومة واصلت تحليل بؤر تركز الشكاوى بهدف الحد من أسباب تكرارها وتحسين جودة الخدمات. وفي قطاع الصحة، تلقت المنظومة 12.3 ألف شكوى واستغاثة، وتم التنسيق لمتابعتها، بما في ذلك حسم 2572 حالة طبية عاجلة، ومعالجة شكاوى عن مستوى الخدمة ونقص الأدوية وتيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة وقوائم الانتظار. وفي ملف الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن مع 7095 شكوى وطلبًا، تضمنت إصدار وتفعيل بطاقات “تكافل وكرامة”، واستخراج بطاقات خدمات متكاملة لذوي الهمم، وتقديم مساعدات عاجلة وإنقاذ بلا مأوى، إضافة إلى توفير أجهزة تعويضية. كما تعاملت هيئة التأمينات مع 3179 شكوى لأصحاب المعاشات، شملت تسويات وصرف مستحقات وفحص ملفات تأمينية.

وفي قطاع التعليم، عالجت المنظومة 8414 شكوى، ووجهت الجزء الأكبر منها إلى وزارتي التربية والتعليم والتعليم العالي ومشيخة الأزهر، حيث جرى فحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة. وعلى صعيد الأسواق والتموين، تابعت المنظومة الشكاوى المتعلقة بإتاحة السلع وضبط الأسعار، وفحصت وزارة التموين 3894 شكوى، عولج العديد منها بشأن بطاقات التموين وجودة الخبز وتوفر السلع، كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 1593 شكوى، وحسمت هيئة سلامة الغذاء 156 من بين 259 بلاغًا حول صلاحية المنتجات والتزام منافذ البيع بالاشتراطات الصحية.

وفي ملف الطوارئ، استقبلت المنظومة 3518 بلاغًا يتعلق بالمرافق العامة، وتم التنسيق مع الوزارات والمحافظات لإتمام أعمال الصيانة والإصلاح، فيما تلقت وزارة الداخلية 12.6 ألف شكوى في مجال الأمن والخدمات المرتبطة به، وتعاملت وزارة العدل مع 499 شكوى. وفي قطاع الإسكان والمرافق، تلقت المنظومة 28.4 ألف شكوى وطلب، بينها 21.1 ألفًا مرتبطة بالإسكان، جرى التعامل معها من قبل وزارة الإسكان والمحافظات وصندوق الإسكان الاجتماعي، كما تمت معالجة شكاوى قطاع المرافق بالتنسيق مع الشركة القابضة للمياه وشركاتها التابعة، واستقبل قطاع الكهرباء 4571 شكوى فُحص معظمها ونُفذت أعمال صيانة في مناطق مختلفة، في حين حسمت المحافظات 1082 شكوى متعلقة بالإنارة.

كما تعاملت الجهات المختصة مع 9283 شكوى تخص الجهاز الإداري والتوظيف، و5944 شكوى في قطاع الاتصالات، و4900 شكوى خاصة بقطاع البترول، إضافة إلى 1007 شكاوى متعلقة بالموارد المائية والري شملت تطهير المجاري المائية وإزالة التعديات وضمان وصول المياه للزراعات. وفي قطاع النقل، عالجت الوزارة 677 شكوى من مستعملي خدماتها، بينما تلقى البنك المركزي 3869 شكوى مصرفية وجّه البنوك لفحصها، وتم حسم 2153 منها. كما تعاملت وزارة الأوقاف مع 946 شكوى مرتبطة بالمساجد والخدمات الدينية، فيما تلقت المنظومة 9430 شكوى بيئية تمت معالجتها بالتنسيق بين الوزارات والمحافظات المختصة.

واختتم التقرير بالتأكيد على استمرار عمل المنظومة لتطوير آليات استقبال الشكاوى وتحسين سرعة ودقة الاستجابة، عبر التنسيق المستمر مع الجهات الحكومية لضمان رفع مستوى الخدمات وتعزيز رضا المواطنين.